Consumenten klagen al jaren steen en been over PostNL. Op Klachtenkompas van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten. Ook in 2018 was PostNL weer lijstaanvoerder met ruim 4600 klachten. Klagers zijn vooral ontevreden omdat hun pakketje kwijtraakte of niet bezorgd werd (18%) of omdat de bezorger ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16%).
Klachtafhandeling ondermaats
Naast het enorme aantal klachten leidt vooral de manier waarop PostNL omgaat met klachten tot veel ergernis. Maar liefst 17% van de klachten die de Consumentenbond ontvangt, gaat hierover. PostNL wimpelt veel klagers af, onder andere door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen.
Ten onrechte, vindt Olof King, directeur belangenbehartiging Consumentenbond: ‘PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf. Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen. Bovendien meet het bedrijf met 2 maten, want als ik een onvoldoende gefrankeerde brief krijg, ben ik als ontvanger ineens wél partij voor PostNL.’
Meer klachten
Pakketbezorging leidt de laatste jaren tot steeds meer klachten. De laatste 2 jaar is het aantal klachten zelfs verdubbeld. In 2016 zorgden DHL Parcel, DPD, GLS, PostNL, TNT en UPS voor meer dan 3400 klachten. Twee jaar later was dat aantal gestegen tot boven de 7000. In 2018 ging 66% van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23% en DPD voor 6% van de klachten.
