Refurbished.nl, de bekende Nederlandse marktplaats voor gebruikte en refurbished telefoons, notebooks en tablets ligt onder een vergrootglas na een recente stroom van klachten. Het consumenten TV-programma Radar, dat op maandag 9 oktober 2023 werd uitgezonden, wijdde een segment aan de problemen die gedupeerde klanten ondervonden bij deze webshop voor hergebruikte telefoons, tablets en laptops. Klanten melden vertraagde leveringen, moeizaam contact met de klantenservice en trage terugbetalingen na annulering van bestellingen. Hoewel het bedrijf beweert dat er ‘niet veel’ aan de hand is en belooft de problemen binnen enkele weken op te lossen, lijkt de situatie voor veel klanten nog verre van bevredigend.
Refurbished.nl is al geruime tijd een gekende speler in de markt voor refurbished elektronica. Het bedrijf verkoopt gebruikte apparaten die een tweede leven krijgen na een grondige opknapbeurt, in samenwerking met 32 leveranciers. In 2020 werd de website bekroond met de Shopping Award ‘Ecommerce50’ voor het snelst groeiende e-commercebedrijf in Nederland. Ondanks deze successen, lijkt de onderneming te kampen met een toenemend aantal klachten van ontevreden klanten.
De problemen werden eerst duidelijk in 2021 toen de Facebookgroep ‘Gedupeerden van Refurbished.nl’ werd opgericht, waarin meer dan driehonderd mensen zich verzamelden om hun ervaringen te delen. In de afgelopen maanden is er echter een opmerkelijke toename van klachten geweest. Op het beoordelingsplatform Trustpilot heeft Refurbished.nl in het afgelopen jaar 576 beoordelingen met slechts één ster ontvangen, waarvan meer dan de helft in de afgelopen drie maanden is geplaatst.
Verklaring van Refurbished.nl
Joost Angelier, de directeur van Refurbished.nl, probeert de gemoederen te sussen door te stellen dat de problemen te wijten zijn aan technische problemen bij leveranciers. Deze problemen hebben geleid tot dubbele bestellingen en producten die niet op voorraad waren. Het bedrijf heeft daardoor moeite gehad om aan zijn beloften te voldoen, waaronder de belofte van ‘morgen leveren’ op de website.
Femke Wilhelm, een van de gedupeerden, getuigt van haar frustratie: “Ik heb een iPad besteld bij Refurbished.nl vanwege de belofte van snelle levering. Na de betaling kreeg ik echter te horen dat het product niet meer leverbaar was, dus vroeg ik om mijn geld terug.” Hoewel een terugbetaling werd toegezegd, duurde het bijna twee maanden en vele boze e-mails voordat ze haar € 389 terugkreeg. Ook Arnoud van Loosbroek ervoer een soortgelijke situatie na annulering van zijn bestelling. Hij wachtte twee maanden op zijn terugbetaling en bleef telefoontjes en e-mails sturen voordat hij zijn € 188 terugkreeg.
Volgens Angelier werkt Refurbished.nl hard aan het oplossen van de problemen. Hij beweert dat de lange wachttijden en frustraties binnenkort tot het verleden zullen behoren en dat de terugbetalingen nu één voor één worden verwerkt. Ook merkt hij op dat de druk op de klantenservice begint af te nemen na onderbezetting. Hij voorspelt dat binnen de komende twee tot drie weken de situatie zal zijn opgelost en dat klanten een betere ervaring kunnen verwachten.
