Afgelopen vrijdag was het Black Friday en met de komende Cyber Monday, Sinterklaas en Kerst stijgt het aantal online bestellingen stijgen met 50%. 61% van de consumenten koopt zowel online als offline blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Homerr. De toestroom aan online orders zorgt al weken voor code rood bij de pakketbezorger. Dit leidt mogelijk tot grote problemen en frustraties bij de consument. Homerr heeft onafhankelijk onderzoek uitgevoerd onder 400 Nederlandse consumenten om het online koopgedrag van consumenten en de pakketbezorging in kaart te brengen.
Grootste ergernis onder consumenten is gebrek aan overzicht en controle over waar en wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten. Hieronder de top 3 frustraties rondom de bezorging van pakketten:
1. De aangegeven datum en tijd van de bezorging van het pakket klopt niet (49%)
In deze drukke weken is het voor de traditionele pakketbezorgers nog steeds moeilijk om aan te geven wanneer een pakket bezorgd gaat worden. Consumenten ergeren zich hier in toenemende mate aan. Uiteindelijk gaat het bij hen niet of het pakket morgen aankomt, maar dat ze weten wanneer het pakket daadwerkelijk arriveert.
2. Het pakket gaat terug naar het distributiecentrum op het moment dat de consument niet thuis is (37%)
Juist in deze drukke maand, is de consument bang dat meer pakketten teruggestuurd op het moment dat de consument niet thuis is. Hoewel dit in de praktijk niet vaak voorkomt is dit wel de huidige perceptie van 37% van de consumenten.
3. Het pakket loopt vertraging op (35%)
Consumenten ergeren zich in toenemende mate aan het niet nakomen van een belofte. Bij de koop zien ze dat een pakket op woensdag bezorgd zal worden en dan ontvangen ze vaak dezelfde nog een bericht dat het pakket een paar dagen later zal komen, of ze merken dit pas achteraf. Eerlijke en heldere communicatie is key.
