Gemak dient de mens en dat is binnen de online en offline retail niet anders blijkt uit nieuw onderzoek van Manhattan Associates. Meer dan de helft van de ondervraagde Nederlandse consumenten is namelijk van mening dat technologie dient te worden ingezet om hen van meer informatie (61%) en een moeiteloos afreken- en retourproces te voorzien (58%), ongeacht hoe en waar ze shoppen. Technologie dient de winkelervaring voor consumenten dus vooral eenvoudiger te maken. Echter, 24% van de ondervraagde consumenten wil ook dat er een bijzondere ervaring voor hen wordt gecreëerd met behulp van technologie.
Traditionele waarden nog altijd hoog in het vaandel
Hoe moeten brick-and-mortar retailers consumenten dan naar hun fysieke winkel krijgen? Het antwoord is allereerst te vinden in traditionele waarden. Zo geeft 62% van de ondervraagden aan dat zij de winkel bezoeken om het product te kunnen testen. Nog eens 60% bezoekt de fysieke winkel om het product direct mee naar huis te kunnen nemen. Ook de sale en aanbiedingen blijven voor meer dan de helft van de consumenten (52%) redenen om de winkel te bezoeken.
“Deze cijfers tonen aan dat de fysieke winkel zijn aantrekkingskracht en waarde, in tegenstelling tot wat vaak beweerd wordt, niet verloren heeft”, concludeert Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Het implementeren van de juiste systemen wat voorraadbeheer, point-of-sale en betaalproces betreft, is nog belangrijker dan ooit tevoren. Zeker omdat de fysieke winkel naar verwachting een steeds grotere rol gaat spelen bij het bezorgen en retourneren van online bestellingen en hier dus op ingericht moet zijn.”
Gratis retourneren boven snelle financiële afhandeling
Traditionele waarden spelen ook online een doorslaggevende rol in de keuze van de consument zo blijkt uit het onderzoek van Manhattan. Maar liefst 68% van de consumenten vindt prijs/kwaliteitverhouding het belangrijkst bij het doen van een online aankoop. Daarnaast spelen gratis bezorging (57%), uitgebreide productinformatie (48%) en de snelheid van de bezorging (46%) een grote rol. Ook het effect van gratis retourneren mag niet worden onderschat. 30% van de Nederlanders geeft aan dat zij dit van groot belang vinden. Men verkiest gratis retourneren boven een snelle financiële afhandeling (20%) of het gemak van het in de winkel kunnen retourneren (11%).
“Zeker voor omnichannelretailers biedt dit kansen. Zij kunnen een brug slaan tussen hun online aanwezigheid en hun aanwezigheid in de winkelstraat. De factoren snelle bezorging, gratis bezorging en uitgebreide productinformatie kunnen allemaal worden ondervangen door de fysieke winkel, met de juiste tools uitgeruste en goed opgeleide winkelmedewerkers. Motiveer consumenten bijvoorbeeld door middel van een korting om hun online bestellingen in de fysieke winkel op te halen of te retourneren. Op die manier dring je niet alleen de logistieke kosten terug, maar verlaag je ook de CO2-footprint”, stelt Van den Broecke.
Retailers moeten zichzelf bewijzen
Tot slot doen online retailers er goed aan om aan hun online reputatie te werken. Reviews van andere klanten (35%) en de reputatie van een webshop (39%) wegen zwaarder in het besluit van Nederlandse consumenten om een bestelling te plaatsen dan meerdere bezorgmogelijkheden (20%), zoals pick-up points of keuze in een bezorgmoment (29%). Hoewel dit nu nog minder zwaar weegt dan reviews en reputatie, verwacht Van den Broecke dat dit in de toekomst aan belang zal winnen. Immers, uiteindelijk zijn bezorgmogelijkheden en snelheid van leveren onlosmakelijk verbonden met klanttevredenheid, wat zich direct laat vertalen in reviews en reputatie. Door op traditionele waarden te focussen, dit tot in de puntjes uit te werken en tegelijkertijd de toekomst niet uit het oog te verliezen, kunnen alle retailers, zowel on- als offline, het verschil maken. Tevreden klanten laten tenslotte positieve reviews achter die ook andere consumenten over de streep kunnen trekken om een bestelling te plaatsen.
