De ACM laat jaarlijks onderzoek doen onder consumenten naar hun gedrag op de telecommarkt. Uit het onderzoek blijkt onder meer dat mensen die een overstap naar een nieuwe aanbieder overwegen vooral informatie zoeken op de website van die aanbieder. De meeste consumenten vinden informatie over prijzen en voorwaarden van mobiele abonnementen begrijpelijk (57%). Hoewel begrijpelijk, is de informatie voor consumenten wel lastig vergelijkbaar tussen aanbieders. Maar liefst 49% vindt de informatie (totaal) niet vergelijkbaar met elkaar. En hieraan wil de ACM dat de netwerken wat aan doen. Wel merkt de ACM op dat de informatievoorziening is verbeterd in vergelijking tot voorgaande jaren (en onderzoeken). In vergelijking met vorig jaar kunnen iets meer consumenten deze informatie vinden (2020: 47% vs. 2019: 43%).
In het oriëntatieproces zoeken consumenten vooral naar informatie die ze helpt om een goede keuze te maken bij het afsluiten van een mobiel abonnement. Het gaat daarbij met name om informatie over de vaste kosten per maand (68%), de lengte van het contract (47%), de kwaliteit of betrouwbaarheid van het netwerk (45%), de mogelijkheid om het nummer mee te nemen en hoe dat in zijn werk gaat (42%), inzicht in het eigen verbruik (41%) en de snelheid van het netwerk (31%).
