Samsung, Teleperformance en Building Blocks ontwikkelen samen een innovatieve service-oplossing: Collective Memory. De oplossing voor klantcontact zet machine learning en kunstmatige intelligentie in en ‘voorspelt’ antwoorden op basis van eerdere ervaringen. Collective Memory wordt vandaag breed gelanceerd en wordt al toegepast op alle klantvragen die bij Samsung binnenkomen.
“Het aantal vragen dat bij ons binnenkomt, is groot. Tegelijkertijd willen wij ervoor zorgen dat consumenten goed, persoonlijk én snel geholpen worden,” zegt Daan van der Mijden, Director Customer Service bij Samsung Electronics Benelux. “Om ervoor te zorgen dat consumenten niet onnodig hoeven te wachten, wij de juiste vragen stellen en samen tot een oplossing komen, introduceren wij samen met Teleperformance en Building Blocks Collective Memory. Collective Memory is de ideale, zelflerende oplossing die onze medewerkers helpt bij het helpen van klanten.”
De consument wordt sneller en beter geholpen
Kunstmatige intelligentie voorspelt op basis van historische interactie welk antwoord het beste bij binnenkomende vragen past. Het antwoord dat een collega destijds gegeven heeft, vormt de basis van de reactie nu. Vervolgens kan de medewerker het antwoord accepteren, afwijzen of aanpassen zodat deze beter in de context van het gesprek past. Hier leert het systeem weer van. Met deze oplossing zorgt de serviceafdeling ervoor dat consumenten sneller en beter geholpen worden.
Beste van beide werelden
Het unieke aan Collective Memory is dat het het beste van mens en machine combineert. Het systeem is zelflerend en maakt gebruik van kunstmatige intelligentie; de aanpassingen die een medewerker doet, worden meegenomen in het algoritme. Daardoor ontstaan keer op keer accuratere, passendere antwoorden en is het systeem onderhoudsarm.
Samsung past de oplossing op dit moment al toe, met positieve resultaten tot gevolg. In de testfase was Collective Memory goed voor een winst van 10 procent in de capaciteit, een percentage dat naar verwachting groter wordt naarmate de oplossing meer kennis omvat. De verwachting is dat het aantal interacties per conversatie verder zal afnemen. Dat betekent dat consumenten sneller en beter worden geholpen, met een verbeterde Customer Effort Score (CES) als resultaat. Bij de CES wordt gemeten hoe makkelijk het is voor een consument om een oplossing te krijgen voor zijn vraag of probleem.
Norbert van Liemt, CEO van Teleperformance: “We geloven dat het bieden van een goede customer experience belangrijk is voor Samsung en hun klanten. Dankzij de expertise van Building Blocks kunnen we met behulp van data science een unieke customer care-oplossing bieden voor de klanten van Samsung waarin snelheid en accuraatheid geborgen worden. We zijn dan ook blij met deze nieuwe samenwerking en kijken uit naar wat we in de toekomst nog meer samen kunnen bewerkstelligen.”
Alexander van Eerden, CEO bij Building Blocks is blij met de innovatieve stap die ze samen met Samsung en Teleperformance zetten: “Met deze Collective Memory-oplossing bieden we veel waarde aan zowel de business als de consument. De consument krijgt snel een accuraat antwoord dat goed past binnen zijn of haar context. Tegelijkertijd zorgt het systeem ervoor dat dit efficiënter kan worden gedaan dan in het verleden, door de inzet van AI. We zijn trots dat we deze oplossing samen met vooruitstrevende partijen als Samsung en Teleperformance hebben ontwikkeld en nu verder kunnen vermarkten.”
