Gisteren publiceerde de inspectie Justitie en Veiligheid meerdere onderzoeken naar de oorzaak en gevolgen van de onbereikbaarheid van alarmnummer 112 op 24 juni 2019. In één van die rapporten heeft Agentschap Telecom specifiek gekeken naar in hoeverre KPN voldeed aan alle wettelijke en technische verplichtingen. KPN herkent de conclusies van het Agentschap Telecom en neemt alle aanbevelingen over.
Joost Farwerck, CEO KPN: “De bereikbaarheid van 112 is een topprioriteit. Als gevolg van een softwarefout en een onfortuinlijke samenloop van verschillende gebeurtenissen viel ons telefonienetwerk uit en was 112 gedurende meer dan drie uur onbereikbaar. Het feit dat Agentschap Telecom heeft geconcludeerd dat KPN aan zijn wettelijke zorgplicht heeft voldaan, doet daar niets aan af. Wij betreuren dat dit heeft kunnen gebeuren; Nederland moet altijd kunnen rekenen op een vitale dienst als 112. Wij nemen dit heel serieus en hebben maatregelen genomen om herhaling te voorkomen. Ook de aanbevelingen van het Agentschap Telecom nemen we over, zodat een storing zoals deze vorig jaar plaatsvond niet nog eens op die manier voor kan komen.”
Wat is er gebeurd?
Op maandag 24 juni 2019 was er van 15.34 uur tot 18.52 uur sprake van een telefoniestoring bij KPN waardoor ook alarmnummer 112 onbereikbaar werd. De storing werd veroorzaakt door een verborgen fout in de software van ons routeringsplatform: het systeem dat inkomende telefoongesprekken doorzet naar de juiste ontvanger, ook de gesprekken naar 112.
Het routeringsplatform voor telefonie is viervoudig uitgevoerd. Als een van de platforms onverhoopt uitvalt, nemen de anderen platforms het over. Elk systeem heeft voldoende capaciteit om alle gesprekken af te kunnen leveren. Door een softwarefout en een samenloop van verschillende gebeurtenissen vielen ondanks alle voorzorgsmaatregelen de vier systemen die dag vrijwel tegelijkertijd uit. De systemen liepen als het ware ‘vol’ doordat de software abusievelijk een zeer groot aantal foutmeldingen genereerde. Hierdoor was het routeringsplatform niet meer in staat om telefoongesprekken door te zetten. Zo ontstond een landelijke telefoniestoring en werd 112 onbereikbaar, zo blijkt uit het onderzoek van zowel KPN als Agentschap Telecom.
Ook was er bij KPN gelijktijdig sprake van een verstoring van de NL-Alert functionaliteit op 4G (niet op 2G en 3G). Hierdoor kwamen NL-Alert berichten tijdens de telefoniestoring niet aan bij 4G-gebruikers van KPN. Dit hield geen verband met de problemen van het routeringsplatform, maar deze storing duurde langer omdat eerst alle aandacht uit ging naar het oplossen van de telefoniestoring.
Welke maatregelen heeft KPN genomen?
KPN heeft korte en langere termijn maatregelen genomen om de verstoring op te lossen en herhaling te voorkomen. Direct na het ontstaan van de telefoniestoring heeft KPN het hoogste niveau van crisisbesturing en extra monitoring ingesteld. Vervolgens heeft KPN een gespecialiseerde onafhankelijke partij onderzoek laten doen. Dit rapport heeft KPN ter beschikking gesteld aan de overheid.
Op basis van de bevindingen en aanbevelingen van dit rapport zijn vanaf augustus 2019 aanvullende maatregelen geïmplementeerd die de robuustheid van het telefonieplatform verder verbeteren. Zo is er een aanpassing doorgevoerd waardoor 112-verkeer extra prioriteit krijgt op de afhandeling van het telefonieverkeer en zijn verschillende processen verder aangescherpt. Een nieuwe software-instelling in het routeringsplatform zorgt ervoor dat het doorverbinden van telefoontjes altijd doorgang vindt, ook wanneer het routeringssysteem niet beschikbaar is. Deze maatregelen zorgen ervoor dat een storing op het telefonieplatform zoals deze vorig jaar plaatsvond niet nog eens kan gebeuren.
